Na prática
Compra online com problema: como guardar provas e fazer valer seus direitos
Resposta curta
Em compra online com problema, guarde o anúncio como estava publicado (que pode ser alterado ou removido), o pedido e o pagamento, as conversas com a loja e, se o produto chegou com defeito ou diferente, um vídeo contínuo da abertura da caixa. O Código de Defesa do Consumidor garante o arrependimento em 7 dias nas compras fora da loja (art. 49), obriga o fornecedor a cumprir a oferta (arts. 30 e 35) e dá prazo para reclamar de vícios (art. 26).
O que guardar
| Prova | Para quê |
|---|---|
| Anúncio com preço, descrição e fotos | A oferta vincula o fornecedor (CDC, art. 30); anúncios mudam ou somem |
| Pedido, nota fiscal e comprovante de pagamento | Provam a compra, o valor e a data |
| Conversas e protocolos com a loja | Provam que você reclamou e quando |
| Rastreamento da entrega | Mostra atraso ou extravio |
| Vídeo da abertura da caixa | Mostra a embalagem, a etiqueta e o estado do produto ao chegar |
Como registrar a abertura da caixa
- Comece com a caixa fechada, mostrando a etiqueta com seu nome e o código de rastreio.
- Grave sem cortes a abertura, o conteúdo e o defeito ou a diferença em relação ao anúncio.
- Narre o que está mostrando.
- Registre data, local e hash no momento da gravação. Na Prova Protegida, o modo "Fotografar ou filmar" faz isso com GPS, data e hora do servidor. Veja foto e vídeo como prova.
Para o anúncio, use "Página da internet (com áudio)": o navegador remoto grava a página da loja com o endereço visível, antes que o preço ou a descrição mudem.
Seus direitos e prazos
- Arrependimento: 7 dias a contar do recebimento, nas compras fora do estabelecimento, com devolução do valor pago (CDC, art. 49).
- Oferta: o fornecedor deve cumprir o que anunciou; se recusar, o consumidor pode exigir o cumprimento, aceitar outro produto equivalente ou desistir com devolução (CDC, art. 35).
- Vício do produto: o fornecedor tem 30 dias para sanar (art. 18, § 1º); o prazo para reclamar é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis (art. 26).
- Onde reclamar: SAC da loja, consumidor.gov.br, Procon e Juizado Especial Cível.
Perguntas frequentes
Print do anúncio basta?
Ajuda, mas é fácil de contestar e não mostra o endereço da página. Gravar a página da loja com o endereço visível, data e hash é mais robusto, principalmente se o anúncio for alterado depois.
Vídeo de unboxing vale como prova?
Vale, sobretudo se for contínuo, começar com a caixa fechada e a etiqueta visível, e tiver data e hash registrados no momento da gravação.
Vale a pena para compras de valor baixo?
Para compras pequenas, o print e o protocolo costumam bastar. A coleta técnica compensa em compras de valor alto ou quando a loja contesta.